fbpx
https://cdn.superheroes.ua/wp-content/uploads/2021/01/blog-photo-10.jpg

Карта шляху клієнта: 10 кроків, які допоможуть мобілізувати бізнес під час кризи

Джерело: The Page
Автор: Тарас Горбул – засновник і керівник маркетингової агенції «Superheroes.ua»

Своєю фразою «Я знаю, що половина мого рекламного бюджету витрачається даремно, ось тільки не знаю, яка саме» Джон Ванамейкер розтлівав маркетологів ціле століття. Але світова криза та пандемія — привід нарешті забути цю відмазку та взяти маркетинг-фахівцям на себе відповідальність за прибутковість бізнесу. Як це зробити?

Привиди минулого говорять нам, що маркетинг непередбачуваний та результат неможливо прогнозувати. Пропоную всю цю «езотерику» залишити в минулому або хоча б приберегти до кращих часів. Сьогодні нам знадобиться наука. А саме — картографія.

Зараз люди масово освоюють покупки онлайн, дистанційну роботу та навчання і переміщуються в нову споживчу реальність. У цьому сенсі світ вже не буде колишнім.

Пандемія поміняла споживчий шлях. Маркетолог не зможе більше водити старим шляхом покупця за ручку до заповітних продажів, потрібен новий Customer Journey Map (CJM).

«Де карта, Біллі? Нам потрібна карта!»

Так, усім вона зараз потрібна, тільки її ще немає. Людство не може в архівах історії знайти скриньку з написом «Світова криза + пандемія смертельного вірусу» та скористатися інструкцією на цей випадок. Тому що випадків ще не було.

З почином! Доведеться створювати новий CJM самостійно. Тобто, маркетологу зараз доведеться опанувати нову професію — картографа. Ось 10 кроків для цього.

1. Дивіться вгору

Найдавніші карти відносяться до неба, а не до землі. Люди спочатку вивчали переміщення світил, а потім уже собі подібних. Аналогічно зараз можна детально дослідити, як великі корпорації зуміли оперативно мобілізувати сили, за допомогою яких інструментів, як змінили вектор руху, від чого відмовилися, а які нові напрямки діяльності опанували.

Знайшовши всю цю інформацію, можна скласти та перевірити мінімальними витратами, чи працює подібна гіпотеза конкретно для вашого бізнесу. Якщо так — впроваджуйте.

2. Запитайте дорогу у місцевих

Поведінка, потреби, звички та уподобання споживачів змінилися. Від кого про них можна дізнатися про це, як не від них самих? Проведіть A/B-тести та фокус-групи, проаналізуйте вже існуючі відгуки клієнтів і партнерів, а також всіма можливими способами ініціюйте нові, вивчіть продажі безпосередньо «в полях», робіть опитування, обдзвони та анкетування.

Варто дізнатися:

  • Як змінилася поведінка споживачів на вашому ринку: обсяги споживання, процес вибору та покупки, використання продукту.
  • Як змінилися пріоритети в емоційних і раціональних потребах, критерії вибору продукту, цінова чутливість і активність конкурентів.
  • Як змінилося співвідношення продажів у каналах дистрибуції, які нові канали з’явилися, які старі канали себе вичерпали.
  • Які нові бар’єри виникли через покупку та користування продуктами вашої категорії.

3. Запитайте у мандрівників

Опитавши самих клієнтів, важливо не забути «видобути» інформацію з власних співробітників або підрядників. Які позиції стали частіше питати? Що нового вони помітили на кожній стадії взаємодії з клієнтом? Який-небудь брейнсторм із співробітниками може допомогти відшукати стратегічно важливу лазівку.

4. Обирайте безпечний шлях

В умовах, коли багато ринків скорочуються, конкуренція стає більш жорсткою. Вартість залучення та утримання клієнта зростає. Тому важливо розуміти стійкість конкретно вашої бізнес-моделі в разі зниження обсягів продажів, цінових воєн і збільшення витрат на просування.

Варто тверезо оцінити рентабельність бізнесу в нових умовах і планувати тактичні заходи в «безпечному коридорі», які дозволять дійти до точки прибутку.

5. Уникайте сумнівних стежок

Зараз час використовувати тільки ті маркетингові інструменти, ефективність яких можна чітко виміряти. Якщо ви не уявляєте, як виміряти зріст впізнаваності бренду, то і не плануйте жодних кроків у цьому напрямку.

Змістіть акценти з підвищення впізнаваності бренду на лідогенераціі, з залучення нової аудиторії — на утримання колишньої, з дослідження конкурентів — на дослідження користувацького досвіду, з боротьби з запереченнями — на роботу з лояльними клієнтами.

6. Розширюйте перевирені стежки

Криза — ідеальний час для альянсів із партнерами або конкурентами: злиття, партнерські маркетингові акції, кобрендинг, спільне використання активів тощо.

Допродаж, крос-продаж, програми лояльності, адвокати бренду — ось що може врятувати бізнес під час кризи. Потрібно інвестувати в стосунки з активними клієнтами та стимулювати їх до рекомендацій, а отже, зробити їх додатковим каналом залучення споживачів.

7. Зробіть на час «місток» між клієнтом і компанією більш тонким

Здебільшого люди стали витрачати менше та більш раціонально, адже значна частина втратила дохід або їхній дохід істотно зменшився.

Врахуйте це і запустіть нову більш бюджетну пропозицію або більш гнучку систему знижок. У цих умовах нові позиції за надзвичайно привабливою ціною можуть кардинально поліпшити продажі, водночас не пошкодивши імідж бренду.

8. Зробіть шлях товару до клієнта простішим і приємнішим

Зниження відвідуваності громадських місць призвело до того, що Магомет тепер сам повинен піти до гори. Сервіси прийому та обробки замовлень, терміни та радіус дії доставки повинні стати на рівень кращими.

Це можна зробити на підставі попереднього досвіду: чи є ділянки, які раніше не охоплювала ваша служба доставки, але замовлення з них надходили? Саме час додати їх і повідомити про це клієнтам.

9. Забезпечте ваш товар попутниками

Всі знають істину: «Давайте більше, ніж клієнт очікує». Але часто вона залишалася лише абстракцією або втілювалася через просто більш привітного онлайн-консультанта. А зараз люди стали «вичавлювати більше» з усіх доступних їм можливостей.

«При купівлі трьох піц у подарунок брендований кухоль у подарунок?
Звичайно, скористаємося пропозицією! Привозьте!»

10. Спочатку малюйте, потім пишіть

Картографія не дарма з’явилася ще до появи писемності в первісному суспільстві. Цей досвід може бути нам корисний.

Зараз бізнес у паніці може почати діяти хаотично:

«А давайте лупанемо розсилку по всіх наших базах!»

Перш ніж відправити якийсь меседж клієнтам, важливо спочатку пройти кроки 1-9, потім скласти оновлену карту шляху клієнта, а на її підставі побудувати весь ланцюжок взаємодії з клієнтом.

У ній потрібно для себе визначити чіткі терміни, цілі, оптимальні канали комунікації, можливі заперечення, способи подяки за відгук клієнта, варіанти дожиму тощо.І тільки коли у вас перед очима буде просто ідеальна схема, здатна донести кожному унікальну торгову пропозицію вашого продукту та зробити його постійним клієнтом, тисніть кнопку: «Відправити».

Нехай у новому році у вашого бізнесу завжди буде «провідна зірка», яким би похмурим не було небо.

uaruen
Superheroes.
Superheroes.
Залиште заявку
Та Наш спеціаліст зв'яжеться з Вами найближчим часом
Телефонуйте нам:
Пишіть нам: